7 СПОСОБОВ ФОРМИРОВАНИЯ ОТНОШЕНИЙ С
ПОТРЕБИТЕЛЯМИ БЕЗ ЖЕСТКОГО «ПРЕССИНГА».

Автор: Эри Галпер.
Перевод: Павел Берестнев
http://www.berestneff.com/cgi-bin/affiliates/click.cgi?id=ts&page=15

Довольно часто предприниматели совершают одну типичную ошибку.
Они считают, что чем больше и дольше мы будем «прессовать»
потенциального клиента, бомбардировать его рекламой, навязывать
свое коммерческое предложение – тем охотнее он пойдет на сделку.
Мол, чтобы обеспечить продажу – нужно лишь «поднажать» на
потребителя, и тогда все получится.

Смею предположить, что этот подход, если и был когда-то эффективным,
то в настоящее время несколько устарел и больше не работает. Не пора
ли нам начать несколько по-другому относиться к процессу продажи и
к тем приемам, с помощью которых мы обеспечиваем успешность сделки?

Данную статью я решил написать после нескольких консультаций одного
обратившегося ко мне предпринимателя. Он как раз и страдал от
негативных последствий внедрения в собственную практику подобных
старомодных подходов работы с клиентами, которым научился у
«специалистов старой школы».

Вам прекрасно известно, что представляют собой данные «спецы старой
закалки». Весьма вероятно, что в Вашей коллекции учебных материалов
по продажам имеются их книги и аудиозаписи. И, конечно же, Вы очень
хорошо знаете основы их подхода к технике продаж: «Мыслите позитивно
– и Вы сможете вселить в клиента уверенность в том, что Ваш товар –
самый лучший!» или: «Все, что Вам нужно – это парочка новых техник»
или: «Не отпускайте клиента до тех пор, пока не выбьете из него
покупку». И прочее.

Но подобный подход уже давно изжил себя. Активный прессинг клиентов
уже долгое время себя не оправдывает, и пока мы не поймем эту
прописную истину, пока не изменим своего отношения к процессу
продажи – будем страдать от негативных проявлений, неизбежно
вызываемых всеми указанными техниками.

Но что самое прискорбное – не понимая этой тенденции, мы будем
уверены в том, что достаточно найти новый эффективный прием – и
все наши проблемы будут решены словно по мановению волшебной
палочки. Соответственно, мы ударяемся в поиск подобного «решения»
(которого на самом деле не существует), напрасно теряем время,
сделки, клиентов и прибыль. А вместе со всем этим – разрушаем
собственный бизнес.

Вместо этого необходимо изменить свой взгляд на процесс продажи,
свое отношение к нему. Ибо новое мышление в данной области
автоматически обеспечит применение иных подходов, которые принесут
нам нужные результаты. На самом деле это не так сложно, достаточно
лишь понять суть той проблемы, от которой мы страдаем. И больше не
поддаваться ей.

Далее я хочу привести Вам список некоторых важных моментов,
отношение к которым Вам следует изменить для того, чтобы обеспечить
большее количество продаж и прибыли в сегодняшних условиях.
Внимательно изучите данный список и ответьте на вопрос: не мешает
ли Вам добиваться успеха Ваша приверженность «традиционному»
подходу? Возможно, стоит что-то изменить в своей работе с
коммерческим предложением?

Итак.

Традиционный подход: Вам следует «прибить клиента к земле» мощным
коммерческим предложением, доставляемым ему «прямо в сознание».

Обновленный подход: Вместо того, чтобы «прессовать» клиента
коммерческим предложением, общайтесь и дискутируйте с ним по
вопросам Вашей специализации и преподносите свое предложение в
естественном контексте.

Традиционный подход: Ваша главная цель – любыми средствами и
способами обеспечить сделку, выбить из клиента продажу.

Обновленный подход: Ваша главная цель – найти тот участок, на
котором Ваши интересы совпадают с интересами клиента и работать
над продажей именно на этом участке.

Традиционный подход: Когда продажа потеряна, это означает, что с
данным клиентом все кончено – Вам нужно переходить к работе с
другим потребителем.

Обновленный подход: Необходимо обеспечить себе возможность
длительного общения с потребителем, и если Ваша первая сделка
срывается, это означает, что Вам нужно работать с этим клиентом
далее, чтобы в итоге обеспечить успех. Иными словами, работа по
заключению сделки не закончилась, а, наоборот, только начинается.

Традиционный подход: Отказ клиента от заключения сделки – это
нормальное явление в процессе продажи.

Обновленный подход: Единственная причина отказа клиента от сделки –
это естественная реакция на прессинг. При качественной работе с
хорошо отобранным целевым потребителем отказа попросту не может
быть.

Традиционный подход: Не отставайте от потенциального клиента,
преследуйте его постоянно до тех пор, пока он не скажет однозначное
«да» или однозначное «нет».

Обновленный подход: Никогда не навязывайтесь потенциальному клиенту
– тем самым Вы лишь наращиваете прессинг. Сделайте так, чтобы он сам
искал встречи с Вами и изъявлял желание, чтобы Вы с ним поработали в
направлении покупки.

Традиционный подход: Когда потенциальный клиент приводит Вам
возражения, отказываясь от покупки, нейтрализуйте их и доказывайте
ему, что он не прав.

Обновленный подход: Когда потенциальный клиент приводит Вам
возражения, отказываясь от покупки, выясняйте, что на самом деле
стоит за этими возражениями (ибо они чаще всего являются лишь
прикрытием других мотивов) и работайте с истинными причинами
отказа.

Традиционный подход: Когда потенциальный клиент начинает оспаривать
ценность того, что Вы ему предлагаете – Вам следует уйти в «глухую
оборону» и любыми средствами и силами отстоять свою позицию.

Обновленный подход: Никогда не уходите в «глухую оборону» - это
создает мощный «эффект прессинга». Делайте лишь то, что на самом
деле целесообразно, причем без явного и неприкрытого давления на
клиента.

Теперь давайте более подробно рассмотрим перечисленные тонкости
обновленного подхода, который поможет Вам многократно повысить
эффективность Вашей работы с клиентами и вывести показатели продаж
на новый уровень.

1. Вместо того, чтобы «прессовать» клиента коммерческим предложением,
общайтесь и дискутируйте с ним по вопросам Вашей специализации и
преподносите свое предложение в естественном контексте.

Когда Вы, скажем, звоните потенциальному клиенту (или отправляете
ему первое письмо по электронной почте) – не следует тут же устраивать
ему «мини-презентацию» и начинать без устали «трещать» о Вашем
проекте, Вашей компании, Вашем товаре и пр. Вместо этого начните
общаться с ним по теме той проблемы, которую испытывает
потенциальный клиент и которую помогает эффективно решать Ваш
товар, причем начните с какой-либо тематической фразы, которая
носит, так сказать, нейтрально-интригующий характер.

Если Вы не знаете, от чего Вам оттолкнуться, пообщайтесь с теми
клиентами, которые уже приобрели Ваш товар. Выясните у них, что
подтолкнуло их сделать покупку, какие эмоции они испытывали до
приобретения товара и после, каков был ход их мыслей во время
принятия покупательского решения, что склонило чашу весов в Вашу
пользу и пр. Собирая и анализируя данные сведения, Вы сможете без
труда наработать нужный материал, который в дальнейшем станете
эффективно использовать при общении с потенциальными потребителями.

Простой пример подобной фразы, с которой следует начинать общение с
клиентом в духе «нейтрально-интригующей» дискуссии: «Я звоню Вам для
того, чтобы поинтересоваться – не будет ли Вам интересно выслушать
некоторые идеи относительно снижения риска нецелевого использования
INTERNET в рабочее время сотрудниками Вашей компании?» Обратите
внимание, что данная фраза не содержит никакого упоминания о Вашем
коммерческом предложении и не оказывает на потенциального клиента
никакого прессинга.

(Продолжение статьи в следующем выпуске).

Статья взята с сайта http://www.insiderreports.com

 

Перевод с английского: